近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去３年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8％と、パワーハラスメントに次いで多い状況です。
東京都では、令和６年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められているため、カスタマーハラスメント対策を強化することとしました。
下記が当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」となります。
| 株式会社Lopi「カスタマーハラスメントに対する基本方針」 |
| １．はじめに 当社は、「こども」「学習」「社会」を繋ぐ糸になる」という基本理念の下、子どもたちにより良い知育を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。 一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社Lopiにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。 ２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義 当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 ・暴力行為 ・暴言・侮辱・誹謗中傷 ・威嚇・脅迫 ・従業員の人格の否定・差別的な発言 ・土下座の要求 ・長時間の拘束 ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要 ・合理性を欠く不当・過剰な要求 ・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為 ・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 ３．カスタマーハラスメントへの対応（社内） ・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。 ・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。 ４．カスタマーハラスメントへの対応（社外） ・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに 該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。 ・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。 |
また、カスタマーハラスメント対策に関する取り組みと致しまして、録音・録画機能のあるカメラの設置を行う場合がございます。こちらの運用に関しての取り決めに関しても併せてご確認下さい。
| 録音・録画機能付きカメラの設置と運用について |
| カスタマーハラスメントの抑止および対応の適正化を目的として、録音・録画機能を備えたカメラを必要に応じて設置する。 録音・録画により取得される映像等の情報は、個人情報保護法その他の関連法令に基づき、以下のとおり適正に管理・運用するものとする。 １．設置の目的 ・カスタマーハラスメントの未然防止および発生時の事実確認 ・従業員の安全確保と安心して働ける職場環境の整備 ・警察・弁護士等との連携による客観的証拠の提示 ２．設置場所 ・原則として、顧客対応を行う事務所・レッスン中・研修会場等、特定の場所に限定して設置する。 ・録画・録音が行われていることを明確に表示する （例：「録画中」「防犯カメラ作動中」等）。 ３．管理責任者 ・録音・録画装置および記録データの管理責任者は、代表取締役とする。 ・管理責任者は、必要な場合、常務取締役その他の責任者に管理権限を委任できる。 ４．画像の管理・保存期間 ・録音・録画データは、安全かつ適切な方法により保存・管理し、保存期間は原則として30日以内とする。 ただし、調査や訴訟等に必要な場合は、必要な期間保存する。 ５．画像の利用及び提供の制限 ・録音・録画データは、取得目的の範囲内でのみ使用し、第三者への提供は以下の場合を除いて行わない。 ① 本人の同意がある場合 ② 法令に基づく場合 ③ 人の生命・身体・財産を保護するために必要な場合で 本人の同意を得ることが困難な場合 ④ 公的機関からの法令に基づく開示請求があった場合 ６．苦情等への対応 ・録音・録画に関する苦情・相談等があった場合は、速やかに当社相談窓口にて対応する。 ・本人から開示・削除等の申し出があった場合は、法令に基づき適切に対応する。 |